|
Pacarku Ada Lima. Pacar senin, selasa, rabu, kamis dan jumat. Hari sabtu gua dirumah, karena kalau pacar pacar nelpon, status gua adalah anak baik yang week end gak kemana mana. Minggu gua istirahat. Perfect.
Ternyata punya pacar ada lima susah juga kalau gak tau caranya. Dulu gua punya kebiasaan bikin sms "I love you" atau "I miss you", lalu sent to all ke group para pacar di list phonebook HP gua. Semua
dapat SMS yang sama.
Dulu juga, gua kalo ngeliat boneka lucu, belinya lima, supaya lebih mudah. Masing masing dikasih satu. Bunga beli lima, Coklat beli lima semua beli lima. Masing masing dapet satu yang sama. Gua gak terlalu
peduli juga sih masing-masing pada suka apa nggak, toh gua pikir, ya namanya dikasih, masa sih gak senang.
Awalnya gua kira gua bisa berhasil dengan cara seperti itu. Ternyata gua salah sangka. Lama-lama tiap tiap pacar punya keinginan yang berbeda beda. Pusing gua. Buat gua, mereka hanyalah para pacar saja
yang diharapkan bisa memberi gua kesenangan. Mulai banyak komplain dan bahkan, begitu ada cowok lain yang nawarin lebih dari yang gua beri, mereka mutusin gua dan pacaran sama orang lain.
Lalu yang gua lakukan adalah mengubah cara pandang gua terhadap mereka. Gua mulai mencoba mengerti mereka.Gua mulai mencoba mendengarkan, apa sih yang mereka suka, yang mereka mau, kebiasaan mereka dll.
Gua mulai memperlakukan mereka sebagai 'person'. Gua mendata dan mengerti dengan baik, misalnya:
- Pacar Senin sukanya coklat, tidak suka bunga
- Pacar Selasa tidak suka di gombalin sms "I Love You" dan "I Miss You"
- Pacar Rabu tidak suka smsan. lebih suka di telpon sebentar
- Pacar Kamis walau hanya diberi bunga, dia akan senang sekali
- Pacar Jumat, Ternyata juga suka coklat.
Ternyata dengan mendata keinginan dan sifat masing masing, hubungan gua dengan mereka jadi semakin dekat. Mereka makin merasa bahwa gua mengerti mereka.
Dan ternyata memang semakin gua mencoba mendengarkan apa yang mereka mau, semakin mudah gua mengenal mereka dan hubungan semakin dekat. Gua benar benar memandang mereka sebagai person, dan bukan 'salah satu pacar' saja. Kalau dulu mereka gua sama ratakan aja, sekarang gua bisa memberi apa yang memang dibutuhkan tiap tiap pacar.
Hasilnya? mereka lebih cinta dan setia sama gua! hehehe... I love them all!
CRM adalah bukan tentang system atau tools implementation. CRM bukanlah tentang alat bantu pekerjaan, apalagi jalan pintas menuju sukses. Tapi CRM adalah tentang prinsip dan kultur dari sebuah perusahaan. Kultur yang berprinsip "Semua orang -dari direktur sampai officeboy- adalah customer service yang mendewakan customer satisfaction
Tanpa menjadi jiwa dan kultur, CRM hanyalah data kustomer yang kaku dan tidak personal. Dan dengan kultur yang kaku, bagaimana bisa mengerti keinginan customer? Kuncinya adalah mau mendengarkan dan
mengerti mereka
Tahu gak, bahwa 70% perusahaan yang mengimplementasi CRM akan gagal dalam dua tahun pertama?
Hampir semuanya penyebabnya adalah kegagalan perubahan kultur perusahaan. Well ini adalah bagian tersulitnya sebenarnya.
Bagaimana bisa punya hubungan personal dan customer loyal kalau orang sales kita selalu cemberut atau ogah ogahan melayani? Bagaimana mau dapat loyal customer kalau tokonya kotor dan office boy
tidak concern akan kenyamanan tamu? Bagaimana mau ada yang jadi member loyalty program kalau nelpon untuk daftar saja di hold 10 menit? Atau bahkan gak ada yang angkat?
Apalagi bila ternyata mereka hanya diberikan discount atau promo, akhirnya mereka menjadi manja dan menuntut saja. Begitu ada kompetitor memberi discount lebih besar atau promo lebih hebat, mereka akan pindah.
Tapi CRM yang mau mengerti dan mendengarkan, akan menciptakan loyalitas tinggi. Bahkan seharusnya mereka menjadi less price sensitive karena sudah malas nengok yang lain. "Udahlah mungkin disana lebih murah, tapi disini gua tenang, senang dan aman"..
Dont hear, but listen to your customer.
They are not your target market.
They are people, or maybe
They are your lover
Semakin dimengerti,
Akan semakin setia.
so treat like one.
And they will stay.
|
